行政服务窗口的“专转传”是什么？宝山区庙行镇这样说

“专、转、传”——2025上海高考作文题引发热议，庙行镇受理中心的窗口服务团队感触颇深。因为他们也有自己专业领域内的“专、转、传”——专业能力是根基，转变服务是路径，传递温暖是归宿。当198项业务在指尖流转，当服务从柜台延伸至全镇角落，窗口工作人员用525天(2024年1月1日至今)的“一网通办”零差评记录，让看似抽象的概念，在窗口服务场景里具化成可触摸的服务温度，还有可感知的民生质量。

“专”——198项业务里的服务标尺

198项受理事项从不是冰冷的数字，而是撑起窗口服务的“四梁八柱”。当业务信息系统弹出198项办事模块时，窗口工作人员指尖敲击的不只是键盘——是居住证新办需3份材料的清单，是退役军人优待证申领的6步审核流程，更是群众眼中“靠谱”的具象化表达。曾有市民为身处国外的家人办理就业困难认定，按规定需本人到场。恰逢新政策出台，工作人员结合实际，按照政策规定给出建议方案，这套“政策组合拳”既解了群众难题，更让198项业务中的政策灵活性有了落地注脚。专业从不是机械执行条款，而是像精密标尺，在198个业务刻度间量出最贴合群众需求的解决方案。

“转”——从“办业务”到“懂需求”的思维跃迁

转机藏在一次次的咨询服务里。有老人拿着手机需要网上确认事项时，看着流量提醒犯了难：“要是你们有网络就好了。”这句无心之语成了服务升级的起点，如今大厅里免费WiFi全覆盖；而后有了“午间接力岗”，让上班族趁午休办妥业务。这种转变像齿轮咬合，专业是固定齿牙，而“转”是润滑剂——转服务场景(增设办不成事窗口)、转沟通方式(把“证件过期”说成“您的居住证下月要来更新啦”)、转问题视角(从“不符合规定”到“我帮您看看替代方案”)。198项业务没变，但服务半径从窗口柜台延伸到了群众心里。

“传”——当专业力长成会呼吸的温度

去年，受理中心团队自制的《你笑起来政好看》短视频——镜头里，工作人员推着轮椅送老人到等候区稍事休息，递过温水的瞬间，让“微笑服务”有了具象化的温度。但“传”的深意远不止于此：窗口老师傅带徒弟时，总用方言演示如何解释“医保统筹”；政策宣传时，团队制作的基金安全AI动画短视频，会被居民转发分享；远程帮办延伸点落地后，居委干部经培训化身“社区讲解员”，在楼道里教邻居用自助终端。如今，专业通过“传帮带”融入团队基因，服务通过“微创新”变成口碑裂变，198项业务成了温暖的信使，就像短视频里那抹笑容，从窗口柜台传到小区楼道，从居委活动室暖到全镇百姓心头，让庙行镇的政务服务圈处处有“会呼吸”的暖意。

从“专”到“传”，从来不是单行道。198项专业是地基，转变服务是楼梯，而传递温暖才是让行政窗口和市民群众愿意“双向奔赴”的理由。当窗口人员能把“专业术语”转成“百姓语言”，把“按章办事”转成“共情思考”，那些在键盘上跳动的数字，终会变成叩开民心的敲门声。(来源：宝山区庙行镇)